Le succès à long terme de toute entreprise dépend fortement de la qualité et de la loyauté de son personnel. Pourtant, lorsque les temps sont durs, les employeurs licencient souvent leurs employés pour réduire les coûts, ce qui a un effet direct sur la satisfaction et la fidélité des clients. L’étude Ipsos sur la loyauté, la plus grande étude sur la loyauté jamais réalisée, a révélé que moins de 30 pour cent des employés se disent fidèles à leur entreprise. Seuls environ 25 % des employés pensent que leur employeur a mérité leur loyauté. Le succès à long terme de toute entreprise dépend fortement de la qualité et de la loyauté de son personnel. Peu de dirigeants d’entreprise seraient en désaccord avec cette idée sur le plan conceptuel. Mais il est également vrai que la plupart d’entre eux traitent la valeur économique des employés dans l’amélioration des relations avec les clients et des bénéfices de l’entreprise comme des chiffres « mous », contrairement aux chiffres « durs » qu’ils utilisent pour gérer leurs opérations, comme le coût de la main-d’œuvre. Le problème avec cela est que lorsque les choses se compliquent, les gestionnaires se concentrent sur les chiffres durs. Et la réalité est qu’à un moment donné, toutes les entreprises traversent des périodes difficiles. C’est la nature des cycles économiques. Le résultat est qu’aujourd’hui nous sommes submergés par les réductions d’effectifs et les restructurations. Les licenciements font régulièrement la une de nos journaux.
La déloyauté est une rue à double sens
Bien que les avantages en termes de coûts aient tendance à être des mirages, la douleur correspondante pour les clients et les employés n’est que trop réelle. Des recherches menées à l’aide de l’indice de satisfaction de la clientèle ont révélé que les entreprises qui ont procédé à d’importantes réductions d’effectifs ont connu une forte baisse de la satisfaction de la clientèle. Malheureusement pour ces entreprises, l’indice s’est avéré être un bon prédicteur des bénéfices futurs. Les auteurs de l’étude notent que « la tendance actuelle à la réduction des effectifs dans les entreprises peut augmenter la productivité à court terme, mais les performances financières futures des entreprises réduites en pâtiront si la fidélisation des clients dépend d’un service personnalisé à forte intensité de main-d’œuvre. » Les réductions d’effectifs entraînent une paranoïa pleine de rumeurs. Lorsque Coca-Cola a institué une restructuration qui a entraîné la suppression de milliers d’emplois, l’entreprise a été tellement inondée d’histoires farfelues que les dirigeants ont dû prendre la mesure inhabituelle d’intervenir pour les étouffer.
Disons-le clairement. Aucun PDG ne se réjouit à l’idée de licenciements. Cela signifie que leur entreprise est en difficulté. De plus, l’histoire nous a montré que la douleur l’emporte souvent sur les gains financiers à long terme. Si les entreprises veulent se développer pour sortir des périodes difficiles (et exceller dans les périodes fastes), elles ont besoin de deux choses :
- (1) que leurs clients restent avec elles ;
- (2) qu’elles améliorent leur productivité, mais cela ne peut se faire qu’à travers une organisation composée d’employés engagés et loyaux.
Découvrir le lien entre la loyauté des employés et la rentabilité
Benjamin Schneider, professeur émérite, a démontré de manière concluante que les attitudes liées à la loyauté de l’employé précèdent les performances financières et commerciales d’une entreprise. En outre, l’amélioration du facteur humain est beaucoup plus rentable qu’on ne le pense. Des chercheurs ont découvert que le fait de consacrer 10 % du chiffre d’affaires d’une entreprise à l’amélioration de son capital augmentait sa productivité de 3,9 %. Mais investir cette même somme dans le développement du capital humain fait plus que doubler ce montant, pour atteindre un énorme 8,5 pour cent.
C’est une chose de croire que la loyauté des employés entraîne des résultats financiers positifs, c’en est une autre de quantifier ces résultats. Mais si nous voulons être en mesure de résister à nos tendances naturelles à nous concentrer exclusivement sur le court terme dans les périodes difficiles, alors nous devons devenir très bons pour comprendre quelles sont les implications réelles de la loyauté des employés sur la santé à long terme de notre entreprise.
